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    一、员工仪容仪表

    1、员工着装

    员工的穿着打扮是餐厅礼仪的重要组成部分,员工清新的工作服会强化餐厅的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”。

    2、员工打扮

    除着装整齐外,男员工头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐;女员工一定要化淡妆,不能浓妆艳抹,也不能珠光宝气,更不能佩带过多的首饰。

    3、员工仪容

    员工在工作时间不得随便聊天,走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻——“走路轻,说话轻,动作轻”。

    4、员工仪表

    待人接物要彬彬有礼,这是做好餐厅服务的关键所在。员工要微笑待客,要使用礼貌用语——礼貌没有任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

    二、基本礼貌用语

    1、迎客

    “您好,欢迎光临!”

    2、拉椅请座

    “先生/小姐,请坐!”

    3、开位问茶

    “请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

    4、派餐巾

    “先生/小姐,请用毛巾。”

    5、斟茶

    “先生/小姐,请用茶。”

    6、问酒水

    “先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”

    7、斟酒水

    “先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”

    8、收茶杯

    “先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”

    9、上汤

    “这是**汤,请慢用。”

    10、上菜

    “这是**菜,请各位慢用。”

    11、更换骨碟

    “先生/小姐,帮您换骨碟。”

    12、撤换茶碟

    “请问,这个茶碟可以收走吗?”

    13、上水果

    “这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”

    14、饭后茶

    “请用热茶。”

    15、结帐

    “请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

    16、送客

    “多谢光临,欢迎下次再来,拜拜!”

    三、操作中需打“请”的手势

    1、带位手势

    2、拉椅手势

    3、开位手势

    4、斟茶手势

    5、斟酒水手势

    6、收茶杯手势

    7、撤换骨碟手势

    8、换烟灰缸手势

    9、上汤手势

    10、分汤手势

    11、加汤手势

    12、上菜手势

    13、撤换菜碟手势

    14、上茶手势

    15、上水果手势

    16、送客手势

    四、规范礼貌用语及操作程序

    1、迎客

    当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”

    2、带客

    把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音……等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。

    要求:

    语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。

    3、接待

    服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”

    4、拉椅请坐

    先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。

    注意事项:

    善于观察分清谁是主人。

    对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。

    当客人对问姓名不解时,可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或者“当有客人找你时,便于我们查阅。”

    服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

    5、递巾冲茶

    从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人。

    要求:

    冲茶要求连同小食、芥酱等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。

    6、落巾,脱筷子套

    将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底(脱筷子套要在客人右边进行)。

    7、推销酒水

    当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”

    注:

    名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,要按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。

    8、下单

    酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。

    9、斟酒要求

    A、上酒水

    上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。

    B、问酒

    向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒。斟酒顺序:先宾客后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。

    C、斟酒规格

    啤酒、汽水八分满;辣酒九分满;洋酒一P(一盎司)

    D、斟酒方法

    斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下;混合酒要先斟汽水后斟洋酒。

    10、收茶杯

    在为客人斟上酒水后,必须先征询客人意见,才能将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

    11、上汤,上菜的要求

    菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做“请慢用”的手势。

    注:

    上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。

    上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序,主动把每碗汤端到客人的右边。

    上主道菜时,要主动征询客人是否需要米饭,如客人需要,则按数量划在食物卡上。

    若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人,或放到另一个碟子上,或撤走,然后上另一个菜。

    12、巡台

    如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。

    将空菜碟以及空汤碗撤走。

    撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好。

    及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行,并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。

    13、席间勤添加酒水

    上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

    14、收撤菜碟餐具

    先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)。收撤时应在客人的右边逐样收撤,先收筷子、筷子架,后收汤匙、味碟等其它餐具及酒杯,最后用脏物夹清理一下台面。

    15、上热茶

    按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶(如巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶)

    16、上甜品,水果

    上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果而派上骨碟、果叉等,然后把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”

    17、派上热毛巾并结帐

    给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。然后拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。

    18、检查工作

    客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品。若发现有尚燃的烟头,应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。

    19、收撤餐具

    首先整理好台椅,以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾,后收水杯、酒杯、瓷具。

    20、清理现场

    重新布置环境,恢复原样。

    五、如何接听电话

    1、三声响之内必接听

    所有来电,务必在三声响之内接听,只有这样,才能充分体现工作效率。接电话后,先向对方问好,再报自己单位,再来问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。例如:“你好,XX酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌什么也不说,只是一味地询问对方“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这些做法是极不礼貌的。

    另外值得注意的是,问好、报单位、问候语这三者的顺序不能颠倒或弄错,这样才显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

    2、避免用过于随便的语言

    热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了。如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”,那么,此时你的心情如何?

    3、要学会聆听

    在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思。如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情、友善、亲切,要对方能体会到你对他的关注。

    4、要培养好做记录的习惯

    客人的电话预定、投诉,上司电话交代的事情都要一一记录,并随时汇报、交接。

    5、要记住熟客和上司的声音

    这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实。

    6、说话语气要平和,答话声音要亲切

    人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。

    、递送与接收名片的礼节

    1、递名片

    事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上,要避免事先没有准备好,需派名片时,上上下下各个口袋里乱翻乱摸,结果一看,还是别人的名片,于是又寻找,这种情况会给对方造成极坏的印象。递名片时应用诚挚的语调说:“这是我的名片,以后多联系或以后多关照”。

    2、接名片

    许多人不太重视接名片,对方递名片时,他却忙着拿烟倒水,一个劲地招呼对方;对方递上名片,他却单手接过,匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞,然后又忙着接待对方。尽管他很热情,但对方看到这样对待自己的名片,心理肯定不是滋味。

    3、正确的做法

    当对方递名片时,应立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍;并感叹的说道:“**董事长就是您呀!”接过名片后,立即把自己的名片递送给对方,如自己没有带名片,应说“对不起,我没带名片。”然后再招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋。

    4、进一步记住顾客

    作为餐厅侍应,在与客人交谈结束后,还可以把你对对方的了解、爱好、特征等记在名片上,等下次与他见面时,不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题,进一步拉近与客人的关系。

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